(Interne) Kommunikation 2.0 – Mehr eine Frage der Psychologie als der Technik?

Dass ich diese Frage stelle, ist nicht überraschend in Anbetracht des Themas unseres Blogs. Ich bin jedoch mehr denn je davon überzeugt, dass ManagerInnen an einigen zentralen psychologischen Fragen nicht vorbei kommen, wenn sie moderne und effiziente Kommunikationsprozesse gestalten wollen.

Kommunikation spielt sich heutzutage in einem komplexen Netz aus Beziehungen unterschiedlicher Enge ab und ist geprägt durch eine hohe Frequenz und Informationsdichte. Dabei verwischen oft Grenzen zwischen beruflicher und privater Lebenswelt. Ständig störmen Informationen auf uns ein. Wir bekommen heute täglich zahlreiche E-Mail, persönlich adressiert, als Massenmails oder aus Verteilern. Das Telefon klingelt häufig. Uns erreichen Status-Updates aus sozialen (Business-)Netzwerken und RSS-Feeds von Webseiten und Blogs. Einige von uns nutzen Twitter, ein schier unendlicher Strom an Kurznachrichten, oder firmeninterne (Kurz-)Nachrichtendienste. Hinzu kommen Nachrichten aus (Online-)Zeitschriften und (Online-)TV. Und dies ist nur der Teil der auf uns (mehr oder weniger direkt) einströmenden Kommunikation.

Deshalb führt für jedeN einzelneN kein Weg daran vorbei, sich auf das Wesentliche zu fokussieren! Doch wie entscheiden Menschen über das Wesentliche?

Ob eine Information Beachtung findet, ist zunächst eine Frage der Motivation: Ist eine Information wichtig für mich? Was bringt es mir, sie aufzunehmen oder gar darauf zu reagieren?

Hat eine Information unsere Beachtung gefunden, werden wir die Information verarbeiten. Wie gut uns das gelingt, hängt auch von der Motivation ab. Hinzu kommt, wie die Informationen aufbereitet ist: Habe ich das nötige Vorwissen, um sie zu verstehen? Sind wichtige Aspekte hervorgehoben und sinnvoll veranschaulicht, z.B. durch Grafiken oder Videos? Viele weitere Gestaltungsmöglichkeiten verbessern (oder verschlechtern) die Verarbeitung von Informationen.

Bei der Fülle an Informationen ist es zudem unter Umständen entscheidend, vom wem eine Information stammt. Welchen Status hat die Quelle? Kann ich darauf vertrauen, dass mir diese Quelle wichtige und richtige Informationen zukommen lässt? Hat die Person Einfluss auf positive oder negative Konsequenzen einer (Nicht-)Handlung?

In der interpersonalen Kommunikation spielt die Art der Beziehung eine sehr zentrale Rolle: Welche Erfahrungen habe ich mit der kommunzierenden Person gemacht? Nimmt sie mich und meine kommunizierten Informationen ernst? Besteht eine Balance zwischen Geben und Nehmen? Selbst in einer direktiven Kommunikationsbeziehung, in der die kommunizierende Person Sanktionsmacht hat (z.B. die Vorgesetzte), spielen Verständnis, Wechselseitigkeit und Vertrauen eine zunehmend wichtige Rolle. Das “ins Boot holen” ist oft ein effektiveres Führungsinstrument als Anweisungen, deren Sinnhaftigkeit – v.a. ohne Erläuterung – schnell in Frage gestellt werden können: Haben sich alle gemeinsam auf bestimmte Arbeitsprozesse und Herangehensweisen geeinigt, ist das Commitment zwangsläufig. Außerdem sind die Arbeitsprozesse und Herangehensweisen in der Regel effektiver, da die Erfahrungen, Expertise und auch das Interesse aller Mitarbeitenden eingeflossen sind, und die Motivation zur Umsetzung wird erhöht.

Will eine Abteilungsleiterin oder Projektmanagerin die Kommunikation in ihrer Abteilung bzw. Projekt effektiv gestalten, sollte sie deshalb meiner Meinung nach bei den Mitarbeitenden ansetzen:

  1. Motivation, z.B. welche Informationen brauchen sie, um ihre Arbeit effektiv machen zu können? Warum sollten sie Informationen, die mir wichtig sind, Beachtung schenken?
  2. Informationsverarbeitung, z.B. wie können Informationen aufbereitet werden, dass sie in kurzer Zeit unmißverständlich aufgenommen werden? Wie sichere ich das Verständnis ab?
  3. Soziale Eingebundenheit, z.B. wie kann die Bindung an die Abteilung bzw. das Projekt sowie das Vertrauen untereinander gefördert werden? Wie können die Erfahrungen und Interessen aller Mitarbeitenden in die Arbeit einfließen?

Sind diese Fragen beantwortet, wird deutlich dass es weniger um die Wahl einer Kommunikationstechnologie als vielmehr um das Was und Wie geht. Dann kann sich eine bestimmte Technologie anbieten, muss sie aber nicht. Außerdem halte ich eine Investition in Team Building und Erfahrungsaustausch zu Beginn für eine effektive Zusammenarbeit und Kommunikation für grundlegend. Welches Haus steht schon ohne festes Fundament?

Wie stehen Sie zur Kommunikation 2.0? Wo sehen Sie Herausforderungen? Wo Chancen? Kennen Sie gelungene Beispiele, in denen die neuen Möglichkeiten des Web 2.0 für die Unternehmenskommunikation effektiv genutzt werden?

Katrin Wodzicki

Momentan leitet sie den Bereich Personalentwicklung an der Georg-August-Universität Göttingen. Sie studierte Psychologie an der Universität Jena und promovierte an der Universität Zürich. Anschließend forschte sie zu psychologischen und motivationalen Aspekten der computer-vermittelten Kommunikation und Kooperation am Leibniz-Institut für Wissensmedien (IWM) in Tübingen. Auf wissensdialoge.de schreibt sie über Social Media, Teaminteraktion und Arbeitsorganisation.

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