Lieber persönlich fragen: Über E-mail ist man weniger überzeugend, als man denkt

Stellen Sie sich vor, Sie brauchen von noch unbekannten Kollegen einer anderen Abteilung Unterlagen oder suchen freiwillige Teilnehmende für eine Umfrage in Ihrem Unternehmen. Andere („fremde“) Menschen um einen solchen Gefallen zu bitten, kann unangenehm sein. Besonders, wenn wir persönlich vorbeigehen und direkt fragen. Oft stellen wir eine solche Bitte deshalb lieber „indirekt“ per E-mail. Was aber ist effektiver?

Tatsächlich kommt unser Gegenüber einer persönlichen Bitte eher nach als einer Bitte per E-mail. Das ist uns jedoch meist nicht bewusst: Gerade per E-mail überschätzen Fragende häufig die Wahrscheinlichkeit, dass ihr Gegenüber der Bitte nachkommt. Denn eine Bitte per E-mail zu stellen, ist zwar für einen selbst bequemer, erweckt beim Anderen aber weniger Vertrauen.

Persönlich hervorgebrachte Bitten sind erfolgreicher, als man denkt

Menschen unterschätzen oft, wie überzeugend sie sein können, wenn sie andere (ihnen noch fremde) Personen persönlich um einen Gefallen bitten. Wir rechnen hier zwar mit einem „Nein“ vom Gegenüber – aber die Gefragten sind häufiger als gedacht gewillt, der Bitte nachzukommen.

Das lässt sich so erklären: Als Fragender fällt es häufig schwer, die Perspektive des anderen einzunehmen. Man unterschätzt also, wie unangenehm es für das Gegenüber ist, eine direkte Bitte abzuschlagen; und nimmt stattdessen an, dass der Gefragte ja „ganz einfach“ Nein sagen kann und das vermutlich auch tun wird. Dies trifft jedoch vor allem auf persönliche Bitten zu, also solche, die face-to-face im direkten Gespräch gestellt werden.

Der Erfolg einer Bitte über E-mail wird hingegen oft überschätzt

Wie ist das über E-mail? Für einen selbst ist es oft angenehmer, jemanden per E-mail um Hilfe oder Informationen zu bitten. Beim Gegenüber (Empfänger) könnte dies aber anders ankommen als gedacht: Womöglich vertraut das Gegenüber einem weniger, wenn er/sie per e-mail um einen Gefallen gebeten wird, als wenn die Bitte persönlich gestellt wird. Denn über E-mail fehlen verbale Hinweise des Fragenden: Wir sehen hier als Empfänger also weder dessen Gestik oder Mimik, noch hören wir dessen Stimmlage. Das kann beim Empfänger das Vertrauen senken – weil der Kontakt hier deutlich distanzierter ist, der Fragende so vielleicht weniger sympathisch oder hilfesuchend wirkt. Ein Empfänger ist deshalb womöglich weniger gewillt, der Bitte per E-mail nachzukommen.

Sind sich die Fragenden diesem Nachteil von E-mails bewusst? Mahdi Roghanizad und Vanessa K. Bohns (2017) untersuchten dies in zwei Studien und nahmen an: Per E-mail überschätzt man eher die Wahrscheinlichkeit, dass der eigenen Bitte nachgekommen wird. Denn bei der Nutzung von E-mail fällt es oft besonders schwer, die Perspektive des Gegenübers einzunehmen. Man kann sich also als Fragender besonders schlecht in den anderen hineinversetzen; deshalb erkannt man nicht so gut, dass der Empfänger hier womöglich nur eine „komische E-mail“ von irgendjemand Fremdem sieht und wenig geneigt ist, dieser Bitte nachzukommen.

In ihren Studien ließen sie ihre Teilnehmenden zum Beispiel persönlich oder per E-mail Freiwillige für eine Befragung rekrutieren. Bei der persönlich vorgetragenen Bitte unterschätzten die Fragenden tatsächlich, wie viele Leute ihrer Bitte nachkommen würden: z.B. geschätzt etwa 5, tatsächlich aber 7 von 10 Leuten, die der Bitte nachkamen; bei der Bitte über E-mail hingegen überschätzten die Fragenden, wie viele Leute ihrer Bitte nachkommen: z.B. geschätzt im Mittel gut 5 Leute, tatsächlich aber weniger als 1 von 10 gefragten Personen.

Persönliche Bitten lösen mehr Vertrauen aus

Warum wurden Bitten per E-Mail eher abgeschlagen? Fragende und Empfänger waren sich darin einig, dass es unangenehmer ist, persönlich „Nein“ zu sagen (als bei E-Mail). Ein wichtiger Unterschied in den Einschätzungen zeigte sich im Vertrauen der Empfänger: Die Fragenden erwarteten, dass beide Bitten – persönlich und per E-mail – ähnlich vertrauensvoll beim Empfänger ankommen. Die Empfänger aber vertrauten dem Fragenden bei einer persönlichen Bitte mehr als bei einer Bitte per E-mail; und gaben deshalb der persönlichen Bitte eher nach.

Fazit: Zugegeben, eine Bitte stellen kann als Fragender wirklich unangenehm sein –besonders, wenn man sie persönlich stellt. Als Fragender scheint man aber oft zu unterschätzen, wie wichtig der persönliche Kontakt ist, um Vertrauen aufzubauen und sein Gegenüber zu ermutigen, einer Bitte nachzukommen. Vielleicht kann dieses Wissen einen selbst also hin und wieder ermutigen, die „Hürde“ einer persönlich gestellten Bitte zu überwinden. Die Studien hier haben sich gegenseitig fremde Personen untersucht; ob sich bei Bekannten, KollegInnen oder Vorgesetzten, die man täglich sieht, dieselben Effekte zeigen, gilt es also noch weiter zu erforschen.

Zum Artikel: Roghanizad, M. M., & Bohns, V. K. (2017). Ask in person: You’re less persuasive than you think over email. Journal of Experimental Social Psychology, 69, 223-226. doi.org/10.1016/j.jesp.2016.10.002

Annika Scholl

Annika Scholl forscht am Leibniz-Institut für Wissensmedien und hält Lehrveranstaltungen an den Universitäten in Tübingen und Konstanz. Als Sozial- und Organisationspsychologin publiziert sie regelmäßig in wissenschaftlichen Fachzeitschriften und Branchenmagazinen und hält Vorträge auf internationalen Konferenzen. Auf wissensdialoge.de schreibt sie über die Themen Macht und Führung, organisationales Lernen, Reflexion als Lernprozess und den Wissensaustausch in Arbeitsteams.

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